收费不合理，售后存在问题，服务规范性有待提升

在线家政维修服务“小病大修”等乱象何解?

9家平台被约谈后，给出“一口价”收费、兜底售后保障等整改方案

本报讯 (记者邹倜然)“小病大修”、虚构故障问题突出;收费规则不透明、乱收费现象较普遍;虚假宣传免费上门等问题高发;假冒官方售后人员现象普遍;服务规范性有待提升;订单取消后退费周期过长。这是浙江省消保委今年上半年对在线家政平台、相关搜索平台开展专项消费体察发现的问题。

今年上半年，浙江省消保委通过线上调查问卷发现，目前，消费者通过在线家政平台使用家电维修、家电清洗与家庭护理服务较多。在消费过程中，近五成消费者认为在线家政服务收费不合理，近四成消费者认为在线家政售后存在问题，近三成消费者表示服务过程中遇到过虚假宣传现象。

近日，浙江省消保委就体察发现的问题集中约谈58同城、啄木鸟、天鹅到家、到位、百度、UC等9家企业。约谈会上，浙江省消保委通报了体察发现的在线家政服务乱象并提出整改建议。截止到规定期限，体察涉及的9家企业全部提交整改报告。

据浙江省消保委有关负责人透露，各企业提交的整改方案均按照要求对问题进行整改，在“小病大修”“收费规则不透明”“虚假宣传”“服务不规范”等方面有明显进步。

值得注意的是，部分平台表示将优化服务收费模式，启动“一口价”安心付试点服务，完善保障消费者权益，确保用户的维修需求对应标准的收费价格、维修中途不得擅自修改和调整。同时，将通过数字化手段建立异常价格监控体系，实现实时监控和异常预警。对异常的收费订单，系统直接触发预警，平台管理人员将及时联系用户进行回访，并对违规订单进行核查。

在售后保障方面，平台在整改报告中表示将提供多维度售后保障，例如用户可通过在线客服、电话客服、订单投诉、验收后服务评价等方式向平台反馈遇到的各种问题。部分平台客服人员将在24小时内回访并向用户答复解决方案。如果用户对服务不满意，平台将督促服务商及相关技师免费予以返工，直至满意为止。如果用户仍对服务不满意的，平台提供兜底保障，向用户退款。

部分平台还明确，将对所有直选服务每单投保一份商业保险，以保障技师及客户在服务过程中出现的意外伤害及财产损失。

此外，针对搜索平台“虚假宣传”问题，平台在整改报告中表示，将对虚假宣传上门服务时间、假冒品牌方的广告主资质进行复核，明确相关广告主具备的从业资格均在有效期内。举一反三，持续优化搜索结果，将网民使用频繁的在线家政服务类搜索词置顶。如需要在搜索平台使用相关品牌词推广，需要品牌验真后才可进行推广。同时，平台将在用户搜索“家政维修”“家政服务”等关键词时，反馈结果页面将新增“风险提示”，进一步帮助消费者防范风险措施。

据悉，下一步，浙江省消保委将持续跟踪各企业整改落实情况，并将持续关注在线家政服务领域有关问题，不断促进市场健康有序发展。