地铁站里设施便利服务暖心 小窗口折射大文明

本报记者和市民代表走进地铁1号线集美学村站感受地铁文明。图为工作人员介绍客服中心情况。


(相关资料图)

市民代表体验现场购票。

▲集美学村站工作人员介绍“爱心便利贴”。

市民在集美学村站寄存行李。

▲市民代表了解车站控制室运行情况。

地铁不仅是城市发展的门面,也是展示城市文明的窗口,文明的元素在地铁里随处可见——站厅站务员主动对购票乘客提供帮助;安检岗安保员上前提醒乘客将背包放进安检机;站台志愿者引导乘客先下后上、文明乘车……

本周一,本报记者和市民代表走进地铁1号线集美学村站,体验文明新风,感受地铁站里的文明细节。

环境称心

让出行更舒心

“地铁站里明亮又干净”“地铁卫生间环境不输商场”“无障碍服务人性化”……走进地铁1号线集美学村站,市民代表连连点赞。

在客服中心、站台及安检处,均设置了醒目的引导标识,提醒乘客排队候车、有序乘车;车站出入口、站厅、站台等部位均张贴有禁止吸烟标志,定点摆放分类垃圾桶;同时,车站出入口墙面、通道均设有公益广告牌,站厅、区间等位置设有公益广告灯箱。

“出行环境是地铁留给乘客的第一印象,也是服务品质最直观的体现。我们在营造优质乘车环境上实施‘有序化’部署、‘精准化’管理、‘走心化’服务等,努力营造干净整洁、温馨舒适的窗口环境,以最好的状态服务乘客。”厦门轨道集团运营分公司园博苑站区站区长张洁玲说。

“今天上午我从地铁乌石浦站乘车,到集美学村站,一路都被地铁文明氛围所吸引。”市民代表,轻工集团原纪委副书记、党办主任周卫东点赞说,厦门地铁充分利用地铁站内资源,立体化、全范围展示丰富的公益内容,让广大乘客切身感受到“安全有保障,文明在身边”。

服务走心

让出行更暖心

“女士您好,是不是要寄存行李,请先将行李进行安检,再扫描二维码填写寄存信息。”在集美学村站客服中心旁的行李寄存处,值班站长石雅琪热情地指导旅客寄存行李。在她的耐心指引下,来自江西的旅客金女士和她的伙伴们成功将行李寄存。“这是我们精心制作的爱心便利贴,上面标注了集美学村站附近的旅游景点和浏览路线,供你们参考,祝你们玩得开心,但别忘了今天晚上11点前来提取行李。”石雅琪说。

石雅琪是“95后”,在厦门地铁已经工作了5年。“每一位地铁工作人员都是优质服务的代言人。”工作中,她用满腔热情和娴熟的业务能力为乘客提供准确高效快捷的服务。“有些乘客的需求是寄存行李,有些乘客的需求是问路,有些乘客不懂操作自助购票机,有些乘客则在进出站时遇到故障。”长期与乘客直接的服务交流,让她能够第一时间判断乘客的需求,主动上前服务解难。

“地铁服务好不好,乘客最有发言权。”市民代表、集美大学陈嘉庚研究院学者廖永健点赞说,旅客出游时把行李寄存在地铁站是非常方便快捷的方式,厦门地铁这项服务温馨又实用。

厦门轨道集团运营分公司客运中心经理林志平说,厦门地铁的行李寄存量约每年7000件,而集美学村站近期日均寄存量就达200件。目前厦门地铁在1号线集美学村站、湖滨东路站,2号线邮轮中心站,3号线厦门火车站提供行李寄存服务。

出行无碍

让出行更安心

“对地铁出行来说,无障碍设施尤为重要。”周卫东告诉记者,地铁无障碍环境品质是他本次特别关注的一个点。

如何为残障人士、老年人、伤病人士等特殊人群提供贴心的地铁服务?在站务员邹滟的带领下,记者和市民代表现场体验了无障碍出行。从地铁站出入口至站厅、站厅至站台,乘客均可通过无障碍电梯直达。其中,出入口无障碍电梯外设置有轮椅坡道,方便行动不便的乘客坐轮椅进出车站。此外,车站出入口、站厅、站台等公共区域均设置有盲道,让盲人可以依靠脚和盲杖在盲道上辨别道路。

记者和市民代表还注意到,在客服中心设有低位售票窗口,方便办理相关业务;进出站闸机设有宽通道,方便进出站;无障碍卫生间里,安全抓杆、扶手横杆和斜面镜保障使用便利;电梯、扶梯的扶手上,还有专门为盲人设计的盲文。

“如果乘客乘坐地铁需要帮助,可以提前拨打厦门地铁服务热线0592-2506666或目的地车站电话预约爱心服务,我们都会给予帮助,从进站到出站,全程一对一接力服务,解决出行难题。”林志平说。

去年5月15日,厦门轨道集团携手市残联、福建省南极光公益服务中心,共同开展2022年厦门地铁“无障爱·更有爱”全国助残日主题活动,并发布了《无障碍导行攻略手册》。通过这份攻略,乘客可以直观了解车站各项无障碍设施,合理安排出行路线,享受更加便捷的出行体验。

【暖心故事】

暗号“红帽子”

“戴上小红帽,这是我们约定的暗号。”2017年起,当时是殿前站务员的陈绍恒和视力微弱的老人李先生定下约定,只要同事们看见这顶帽子,就会帮助他乘坐地铁。

陈绍恒回忆说,2017年,一天下班途中,“啪”一声清脆的掌声,吸引了他的注意,循声望去,出站人群中,一位60多岁的老人行走缓慢,每走几步路,都要先拍掌。出于职业敏感,陈绍恒快步地跟上了老人,在一个拐角处,老人踉跄了一下,险些跌倒,幸亏及时扶住了他。走近之后,陈绍恒才发现,原来老人的眼睛受过伤,视力微弱,每周三、周日都要去医院做视力复健。

为了帮助李先生,陈绍恒和他的同事们,制作了一顶“红帽子”,并叮嘱他每次乘坐地铁时都要戴上。这顶“红帽子”,不仅让老人就医路上温暖舒心,还帮助他走遍了厦门的每个角落。

如今,“小红帽”已经成为厦门地铁无障碍服务标识,是厦门地铁工作人员与残障人士之间的暗号。“无论是坐轮椅的残障人士,还是视力障碍者,独自乘坐地铁时,只要戴上‘红帽子’,就会得到地铁工作人员的帮助。”厦门轨道集团相关负责人表示,希望通过传递地铁无障碍服务的温暖,推动城市无障碍环境建设,为残障群体出行打造更便捷、更贴心的“绿色通道”,助力厦门城市文明建设。

【点击】

“领鹭”行动

从去年8月份开始,厦门地铁就在全线网车站持续开展“领鹭”行动,并向广大市民乘客发起“争做文明出行领鹭人”倡议。

据介绍,“领鹭”行动开展期间,厦门轨道集团的志愿者们化身为“领鹭侠”,身穿“厦门地铁志愿者”红马甲、手持“文明乘车”指示牌,在全线网车站开展志愿服务,引导乘客文明乘车。

厦门地铁“领鹭”行动负责人金龙表示,“领鹭”行动开展以来,得到了广大市民群众的认可与支持,形成澎湃的文明风尚,沿着地铁线路吹拂到城市的每个角落。如今,在地铁站内都能感受到文明的氛围,乘客有序排队,不抢上抢下;列车内轻声细语,营造出“清净车厢”的氛围。

【服务亮点】

行李寄存

目前厦门地铁在1号线集美学村站、湖滨东路站,2号线邮轮中心站,3号线厦门火车站提供行李寄存服务。每年寄存量约7000件。

代办敬老卡

市民无需到易通卡网点就可以轻轻松松办理敬老卡,地铁1号线文灶站、园博苑站,2号线育秀东路站、马青路站、蔡塘站,3号线湖里公园站、鼓锣站,提供敬老卡代办服务。

失物招领

厦门地铁每年帮助近4000人次乘客寻找失物。

母婴室

厦门地铁母婴室每年提供近1000人次母婴服务。

雨衣

厦门地铁每年为乘客提供一次性雨衣近6万件。

【市民代表声音】

市民代表,轻工集团原纪委副书记、党办主任周卫东:厦门地铁1号线开通后,我便常常乘坐地铁,但像今天这样近距离感受厦门地铁还是头一次。

在地铁车站各出入口通道、站厅、站台及车厢,我都感受到了浓厚的文明氛围,这离不开厦门地铁工作人员的努力。地铁工作人员的服务理念、地铁站内的人性化设施,有效营造地铁文明出行氛围。

当然,地铁作为一个公共场所,还需要乘客高素质的自觉维护。我认为,每一位乘客在乘坐地铁时,要时刻记得把“文明”一同带上,让“文明乘坐地铁”成为一种素养,并使之成为城市文明的一个窗口。

市民代表、集美大学陈嘉庚研究院学者廖永健:我在集美求学、留校工作、生活。“最美地铁”行驶在海堤跨海地上段,诠释着厦门高素质高颜值现代化国际化的风采。

地铁特别方便,是市民游客出行的好选择,现如今我进岛首选也是乘坐地铁。今天是我第一次近距离感受地铁站的方方面面,我感受到了“处处见文明”的良好氛围。

咱们的地铁通行在“最美打卡地”集美学村站,这里是嘉庚先生倡建“十里长堤跨碧海”的地方。有“最美地铁”,就应该有“最美乘客”。让我们每位市民乘客,乘坐在美丽的“嘉庚号”上,感受厦门的嘉庚精神、海堤精神,传递文明风尚,共绘美丽春天。

【乘客声音】

上海游客裴女士:我和妈妈一起来厦门旅游,地铁1号线集美学村站附近有龙舟池、嘉庚故居等景点,还是打卡海景地铁的必经地铁车站,因此这是我们此行的最后一站。

从社交平台上,我看到集美学村站提供行李寄存服务,便前来试试。我和妈妈的行李,相比于寄存在酒店,我觉得能够寄存在地铁站会更加方便。

整个流程操作简单,在地铁工作人员的指导下,我将行李进行安检,然后扫描行李寄存的二维码填写寄存信息,就成功将行李寄存在地铁站了。这为我们提供了极大的便利,不用操心行李,我们可以放心游玩。

【记者手记】

一扇观察社会文明的“窗口”

地铁是一座城市交通发展程度的标志,更是一扇观察社会文明的“窗口”。

地铁车站、地铁车厢,每个人的言行举止,既反映了个人的整体素养,也折射出整座城市的文明程度。

一直以来,厦门地铁非常注意做好车站和列车范围内乘客行为规范的引导工作。通过车站及列车广播、张贴标识及媒体宣传等方式进行引导,同时通过开展“领鹭”行动进行现场引导和劝导,以培养乘客文明乘车、安全乘车的行为习惯。

在厦门地铁加大宣传力度、普及文明规范的同时,每一位乘客也应保持强烈的“窗口意识”,做一个公共秩序的维护者,满腔热情为远道而来的客人们排忧解难,展现厦门高素质高颜值的文明形象。

唯其如此,城市的地铁线才能真正成为文明线,而地铁穿行而过的,将是一个“素质”“颜值”越来越高的厦门。

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